酒店的工作充满挑战，每天都要接待不同的客人，处理不同的事件。而客房作为客人入住酒店后接触最久的场合，突发状况也相对是最多的。

本期我们将梳理15个酒店客房常见问题的处理方案，帮助酒店人承受住这些突入起来的挑战。

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客人状况处理

1、对酒店长住客人，应该如何服务？

了解习惯：掌握长住客人的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；如了解客人出入门规律，及时做好客房清洁工作；了解客人的用品使用情况，及时做好补充。

定期关怀：了解长住客人的生日，并在其生日及其他传统节日时，为其送上贺卡、礼物等，给予客人足够的人文关怀。酒店重要活动等，主动邀请长住客人来参加。

解决困难：及时帮助长期住客解决急难的问题，尽可能满足其需求。

听取意见：可定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作；也可以通过一对一的交流，了解客人的需求，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

2、遇到无理客人如何处理？

规范自身：保证自身每一项工作正常开展，尽力服务好这些客人，不给这些客人留下话柄和产生争执的理由。

耐心劝告：当这类客人违反某些酒店规定时，工作人员需耐心向其讲解相关规定，解释规定背后的原因，请客人谅解。

带离现场：当冲突发生，客人情绪激动时，请客人到非公开场合进行处理，避免破坏大堂、餐厅等公众场合的秩序，影响酒店形象。

安保介入：冲突升级，客人有意动手伤害酒店服务人员时，酒店保安需及时将客人拉开并控制。同时，保存好现场物证（监控、人证等），并及时通报警方介入处理。

3、客人损坏了客房物品怎么办？

留存证据：客房内醒目位置（如书桌、床头柜等），放置《物品损坏赔偿清单》，做好公示及警示。同时保留客房内相关物品的收据、发票，让索赔时有据可循；

索赔方式：客人损坏物品可能并非故意，所以向客人索赔时，不要一上来就咄咄逼人，而应该先询问客人是否有受伤，是否有其他需要帮助的，然后再来向客人介绍索赔项目原因，客人心理也会好受得多；

索赔金额：酒店应本着就低不就高的原则，能修复的就只收取修复费用，不能修复的索赔金额可结合损耗程度给予一定的优惠，可结合实际情况略低于成本价。切记不要漫天要价脱离市场规律，以免引起更大不满。

4、工作时被客人拉住聊天，应该如何处理？

适当交流：当客人主动提问时，给予客人准确回答；若话题有所延展，可根据工作情况进行交流；

终止聊天：若预感交流时间过长，或是手上还有待处理的工作，则以“不打扰客人休息”等为由，礼貌终止交流；

交流过程：交流过程及结束时，都应尽可能表现得礼貌、大方，切不可流露出不悦的神色。

5、当需要打断正在交流的客人请教问题时，应该如何处理？

礼貌等候：礼貌地等候在交流的客人旁边，等待客人发现及主动询问，或趁着双方交流空档来请示客人；

真诚道歉：若双方交流无法快速结束或事情相对紧急，可礼貌打断客人，并真诚道歉，然后简要说明需要询问的事项，如：“不好意思打断二位交流，我们有个紧急的事情需要请示下这位先生，希望能借用您几分钟。”

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突发状况处理

6、客人反应电话未叫醒怎么办？

真诚道歉：先对酒店过失进行道歉；

调查原因：了解为何电话未叫醒，看是人为原因还是机器故障，及时查漏补缺，以防相似情况再次发生。

适当补偿：若未叫醒服务给客人造成了一定损失，应视情况与客人磋商赔偿事宜。

7、客人忘拿房卡需要服务员开门时，应该如何处理？

核实身份：请客人出示身份证等有效证件，证明客人自己的身份，核验无误后再给客人开门；

联系前台：若客人表示证件房间内暂时无法提供时，可与前台联系，由客人与前台通过登记信息核验身份，再由安保人员陪同前往客房检查客人证件，万不可直接将房卡就给到客人；

敲门确认：在确认开门时，敲3次门，每次间隔3~5秒，确认房内无人应答后，再为客人开门；

记录需求：将开门信息记录在备案中，清楚记录时间、客人、房间号等信息。

8、客人房卡丢失，应该如何处理？

文章来源：《信息记录材料》 网址: http://www.xxjlcl.cn/zonghexinwen/2020/1104/932.html