作者 |夏俊林

单位|合肥市庐阳区社彩社会工作服务中心

社区走访，需求调研是社工工作最常见的工作内容，而这其中服务对象的入户摸排是最基本的方式。笔者团队在今年7-8月份，因为纾难解困困难群体帮扶项目需要，有大量入户等摸排走访工作，为了更好的给到新社工和志愿者支持，笔者也协同参与开展摸排和建档工作。在这期间，笔者总结了以下10条建议，和大家一起分享。

一、摸排前

1.基本功课提前做

在入户前，通过现有的服务资料和网格员等渠道，尽可能了解入户对象的基本信息、以前接受过哪些服务等，对其有基本了解。这样在实际入户的时候，一方面可以通过基本信息确认，可以快速的找到话题切入，避免冷场尴尬;另一方面，可以营造熟悉的沟通氛围，拉近和对方的关系，保证沟通和交谈的有效率性。

笔者团队在入户之前，组建了救助专干共同对接群，在了解困难群体基本情况介绍的同时，翻阅分析花名册、服务记录材料，对现有的资料做分析，制定入户进度做好入户摸排的基础工作。

图一:瑶海区困境儿童交流群

2.访谈提纲要牢记

通常对于入户的服务对象，需要建立电子档案、需求调研以及走访记录等。在开展这项工作的时候，社工和志愿者应当尽可能熟记需要收集的资料提纲，在聊天的过程中收集和评估相关的信息。尤其是了解服务需求的时候，如果有相关选项，最忌讳的全程是对着纸质材料，一条一条和服务对象确认，这样不仅容易引起服务对象反感，也难以收集到有效的讯息。

3.提前预约有章法

针对有联系方式的居民，在入户前，通过电话或者社区网格员等，提前和服务对象预约上门的时间、地点，避免贸然上门。同时，在预约的时候最好结合一些契机或者政策信息，一方面可以直接确认其对本次服务活动的接受度;另一方面，方便走访行程和路线规划，提高社工入户走访工作的效率和成功率。

4.培训分工不可少

对于参与入户走访和摸排社工及志愿者，统筹者一定要组织召开培训，解读入户的目的、主要任务、相关表格和材料解说、入户走访注意事项、痕迹管理以及相应的沟通反馈机制。在整场活动设计的时候，一定要复杂的事情简单化，让大家可以流程化简单化操作。

二、摸排中

5.熟人上门好办事

社工入户上门，尤其是第一次入户，最好找到社区的志愿者协同上门。这样有几方面益处:第一是多人协同上门，保证服务过程的安全性;第二是有熟人背书，可以解除居民的防范心理，顺利入户;第三是沟通中会遇到服务对象习惯性用方言沟通，社工或者志愿者可能并不是本地人，此时当地熟人可以协助有效的沟通。

图二:社区志愿者韩奶奶带领社工上门

6.口语表达接地气

这一点和上面的“熟人上门好办事”有类似效用，建档或者需求调研通常是比较正式的文本表述，如果在沟通过程中用口语话的表达，用具体化生活化的口语会让居民更容易理解和接受。比如在询问居民需求的时候，“剪头发”肯定比“理发服务”更有“人情味”。

在本次摸排中，笔者团队的服务对象多为老幼群体，对于“便民服务”、“厨艺坊”这类词汇不太容易理解，当社工说“上门剪头发的”、“带你和老姐妹们一起做好七(吃)的”时，常常能收到很好的回应。

7.对待承诺要慎重

入户的过程中，因为是和服务对象面对面即时性的沟通，社工一定要有“社工不是万能”的意识。笔者在走访过程中，经常会有居民反馈如房屋漏水、物业不作为、残疾子女无法正常上学等问题，面对这样的情况，社工在共情的同时要保持理性，对超过社工自身能力范围之外的问题，可以记录反馈，但是不要轻易承诺。

对于承诺的事情一定要做到并及时反馈，否则不仅会是对服务对象的二次伤害，也会失去信任，甚至影响正常的服务开展。

文章来源：《信息记录材料》 网址: http://www.xxjlcl.cn/zonghexinwen/2020/1026/896.html