随着ICT（Information and Communication Technology信息与通信技术）业务在运营商业务中占的比重越来越大，笔者所在公司的解决方案支撑与售中实施工作也日渐增多，对于一个支撑管理系统的需求也日趋迫切。笔者结合ICT业务工作特点，牵头制定了ICT项目支撑管理系统的整体功能架构、任务流转流程、信息字段和使用界面等具体需求，并委托支撑单位进行了系统开发。ICT项目支撑管理系统围绕着每一个商机与项目的售前、售中和售后工作进行信息记录、任务分发和过程跟踪，将为日常工作提供极大的便利，有效地提升人员工作效率、管理水平以及支撑服务质量。 一、ICT项目支撑的现状与问题 随着ICT（Information and Communication Technology信息与通信技术）业务在运营商业务中占的比重越来越大，笔者所在公司的解决方案支撑与售中实施工作也日渐增多，ICT的售前、售中以及售后工作问题凸显，主要体现在以下几个方面： （一）找人支撑难 通信运营商公司人员多分工细，基层客户经理有商机需求时，经常发生不知道该找谁支撑的问题。 （二）过程跟踪管控难 当一个支撑需求发出后，进度到哪里、存在什么困难，如果支撑人员不主动反馈，客户经理和领导就无从获知。 （三）信息传递慢、资料共享难 经常会发生团队成员不熟悉项目最新进展、新接手人员不了解前续问题的情况，从而影响项目工作开展。 （四）客观评价支撑人员工作与贡献难 每个人支撑了多少项目，在每个项目中的贡献比例有多大，被支撑人员是否满意，缺乏好的手段记录与统计，日常管理中难于对支撑人员的业绩做出客观评价，影响激励与考核的公平性。 二、ICT项目支撑系管理统的建设目标 通过ICT项目支撑管理系统的建设解决以上问题已成了当务之急，系统建设主要达到以下目标： （一）系统集约化 通过系统平台集约全省支撑资源，支撑省市（县）两级的ICT售前、售中和售后工作，实现项目信息平台统一管理功能。 （二）支撑流程自动化、规范化 1、流程自动化：基层客户经理有支撑需求时，不需要四处协调资源，只要直接通过系统发单就有人接应支撑，通过流程推动工作开展。 2、工作规范化：系统将一些重要的工作环节进行IT固化，规范支撑人员的支撑动作和完成时限，并要求在系统上按时进行阶段性反馈和结果反馈。 （三）管理精确化 1、系统支持多维度的查询与统计，可实时、快速了解各项工作任务的执行情况。 2、通过记录商机金额、支撑工作类型、响应及时性、支撑贡献比、支撑满意度等要素，量化支撑人员业绩，为激励与考核提供客观依据。 （四）形成知识库，实现知识共享 通过日常支撑的文档上传，完成项目资料的收集，实现信息归档与知识共享。 三、ICT项目支撑管理系统的建设方案 （一）系统架构 系统整体架构分为数据层、应用层和访问层。数据层主要记录系统录入数据和其他第三方系统接口数据；应用层主要包括基础信息、综合功能模块和业务流程模块，访问层通过门户网站和移动App提供入口。 （二）系统接口 ICT项目支撑管理系统主要和商机系统、CRM、人力资源、合同系统、电子运维和短信网关均有系统接口。 （三）功能架构 围绕建设目标，在功能设计上主要分为流程模块与功能模块两类。 1.流程模块 （1）售前支撑。售前支撑流程主要支撑发起、管理员派单、支撑接应、协同、方案审核和确认评价等环节。1）支撑发起。客户经理录入商机支撑信息，并根据所属的行业和产品类型送往相关支撑单位。2）管理员派单。如果没有其他特殊原因，中心派单员将支撑单派给指定的解决方案经理，也可以在经过协商确认后将支撑单派给其他解决方案经理支撑。3）支撑接应。在接应支撑时，解决方案经理作为牵头人，根据需要可将支撑单派给其他人协同支撑，并结合协同人员的反馈结果整理后整体输出反馈。4）审核。模块主管或专家团队对提交方案进行审核。5）确认评价。客户经理接收到反馈后，对解决方案进行确认，如不满意可退回，如接收需进行支撑满意度评价。 （2）售中实施。售中实施流程主要实现从立项到交付的全流程流转，流程主要包括立项发起、管理员派单、项目实施、交付、确认与评价等环节。1）立项发起。客户经理可通过几种方式发起售中实施支撑，对于在项目支撑管理系统中流转的售前支撑，在签约后可转售中立项；对于之前未录入的商机也可以采用“无商机立项”的方式进行售中立项支撑发起。2）管理员派单。如果没有其他特殊原因，中心派单员将支撑单派给指定的解决方案经理，也可以在经过协商确认后将支撑单派给其他解决方案经理支撑。3）项目实施与协同。项目经理作为牵头人，根据需要可将项目实施内容进行分解，并生成子任务派发给其他人协同实施，并结合协同人员的反馈结果整理后整体输出相关交付件。4）交付。交付包括面向客户交付与面向运维交付。面向客户的交付接收方为客户经理，面向运维的交付由售后服务团队接收，面向运维交付后进入售后阶段。5）确认与评价。客户经理接收对面向客户的交付，对项目实施情况进行确认，如不满意可退回，如接收需进行支撑满意度评价。 （3）售后服务。售后服务模块主要用于向售后服务人员提供项目资料查询及相关售后服务记录功能，包括维护作业、故障处理和任务派单等功能。1）维护作业。根据售后服务承诺设置日常维护作业计划，维护人员按作业计划进行日常维护工作，并填写作业结果。2）故障处理。目前公司在售后维护服务方面已有电子运维系统，相关的故障处理主要在电子运维系统上记录，本系统的故障处理主要用于关联电子运维系统故障记录。3）任务派单。对于需要跨部门、中心处理的维护工作，可通过任务派单的方式进行跨部门协作处理。 2.功能模块 （1）商机管理。由于运营商集团公司已有商机管理系统，本系统的商机管理主要侧重于管理需要售前或售中支撑的商机，用于向支撑需求提供信息。 （2）评价与积分体系。1）评价。评价由支撑发起人按完成及时性、效果和满意度给出量化分值，对每一单支撑进行评分。2）积分体系。将项目规模、支撑事项、贡献比例和评价系数等作为积分指标，根据一定的规则换算成积分，对支撑人员的工作业绩进行量化，为激励与考核提供客观依据。 （3）合作伙伴管理。记录合作伙伴信息，并对合作伙伴的服务支撑进行打分，为考核评估提供基础数据。 （4）提醒与预警。任务流转时可短信提醒接收人及时处理；当接近要求完成时限或超时时，任务信息文字变成红色预警提醒处理人、也可设置临期短信提醒处理人。 （5）知识库管理。售前、售中、售后过程中上传的解决方案、施工文档均可成为知识库的内容，供相关人员查阅与学习。 （6）统计分析。可根据需重点关注的事项进行报表预设，采用图表结合的方式直观展现支撑成果、人员业绩和工作量等信息。1）部门支撑工作汇总。按年度展示部门支撑商机数量、支撑次数、中标签约金额、支撑人次等信息。2）人员支撑工作汇总。以人员为维度展示支撑商机数量、支撑次数、中标签约金额及贡献比例、积分与排名等信息。 四、ICT项目支撑管理系统建设实施的意义 ICT项目支撑管理系统的建设和使用可有效解决找人支撑难、过程管控难和信息共享难等问题，不仅可以通过IT系统规范和推动支撑流转、还可以对项目的信息进行完整记录保存，同时还能客观记录支撑人员工作业绩，有效提升管理水平和服务质量。 随着ICT（Information and Communication Technology信息与通信技术）业务在运营商业务中占的比重越来越大，笔者所在公司的解决方案支撑与售中实施工作也日渐增多，对于一个支撑管理系统的需求也日趋迫切。笔者结合ICT业务工作特点，牵头制定了ICT项目支撑管理系统的整体功能架构、任务流转流程、信息字段和使用界面等具体需求，并委托支撑单位进行了系统开发。ICT项目支撑管理系统围绕着每一个商机与项目的售前、售中和售后工作进行信息记录、任务分发和过程跟踪，将为日常工作提供极大的便利，有效地提升人员工作效率、管理水平以及支撑服务质量。一、ICT项目支撑的现状与问题随着ICT（Information and Communication Technology信息与通信技术）业务在运营商业务中占的比重越来越大，笔者所在公司的解决方案支撑与售中实施工作也日渐增多，ICT的售前、售中以及售后工作问题凸显，主要体现在以下几个方面：（一）找人支撑难通信运营商公司人员多分工细，基层客户经理有商机需求时，经常发生不知道该找谁支撑的问题。（二）过程跟踪管控难当一个支撑需求发出后，进度到哪里、存在什么困难，如果支撑人员不主动反馈，客户经理和领导就无从获知。（三）信息传递慢、资料共享难经常会发生团队成员不熟悉项目最新进展、新接手人员不了解前续问题的情况，从而影响项目工作开展。（四）客观评价支撑人员工作与贡献难每个人支撑了多少项目，在每个项目中的贡献比例有多大，被支撑人员是否满意，缺乏好的手段记录与统计，日常管理中难于对支撑人员的业绩做出客观评价，影响激励与考核的公平性。二、ICT项目支撑系管理统的建设目标通过ICT项目支撑管理系统的建设解决以上问题已成了当务之急，系统建设主要达到以下目标：（一）系统集约化通过系统平台集约全省支撑资源，支撑省市（县）两级的ICT售前、售中和售后工作，实现项目信息平台统一管理功能。（二）支撑流程自动化、规范化1、流程自动化：基层客户经理有支撑需求时，不需要四处协调资源，只要直接通过系统发单就有人接应支撑，通过流程推动工作开展。2、工作规范化：系统将一些重要的工作环节进行IT固化，规范支撑人员的支撑动作和完成时限，并要求在系统上按时进行阶段性反馈和结果反馈。（三）管理精确化1、系统支持多维度的查询与统计，可实时、快速了解各项工作任务的执行情况。2、通过记录商机金额、支撑工作类型、响应及时性、支撑贡献比、支撑满意度等要素，量化支撑人员业绩，为激励与考核提供客观依据。（四）形成知识库，实现知识共享通过日常支撑的文档上传，完成项目资料的收集，实现信息归档与知识共享。三、ICT项目支撑管理系统的建设方案（一）系统架构系统整体架构分为数据层、应用层和访问层。数据层主要记录系统录入数据和其他第三方系统接口数据；应用层主要包括基础信息、综合功能模块和业务流程模块，访问层通过门户网站和移动App提供入口。（二）系统接口ICT项目支撑管理系统主要和商机系统、CRM、人力资源、合同系统、电子运维和短信网关均有系统接口。（三）功能架构围绕建设目标，在功能设计上主要分为流程模块与功能模块两类。1.流程模块（1）售前支撑。售前支撑流程主要支撑发起、管理员派单、支撑接应、协同、方案审核和确认评价等环节。1）支撑发起。客户经理录入商机支撑信息，并根据所属的行业和产品类型送往相关支撑单位。2）管理员派单。如果没有其他特殊原因，中心派单员将支撑单派给指定的解决方案经理，也可以在经过协商确认后将支撑单派给其他解决方案经理支撑。3）支撑接应。在接应支撑时，解决方案经理作为牵头人，根据需要可将支撑单派给其他人协同支撑，并结合协同人员的反馈结果整理后整体输出反馈。4）审核。模块主管或专家团队对提交方案进行审核。5）确认评价。客户经理接收到反馈后，对解决方案进行确认，如不满意可退回，如接收需进行支撑满意度评价。（2）售中实施。售中实施流程主要实现从立项到交付的全流程流转，流程主要包括立项发起、管理员派单、项目实施、交付、确认与评价等环节。1）立项发起。客户经理可通过几种方式发起售中实施支撑，对于在项目支撑管理系统中流转的售前支撑，在签约后可转售中立项；对于之前未录入的商机也可以采用“无商机立项”的方式进行售中立项支撑发起。2）管理员派单。如果没有其他特殊原因，中心派单员将支撑单派给指定的解决方案经理，也可以在经过协商确认后将支撑单派给其他解决方案经理支撑。3）项目实施与协同。项目经理作为牵头人，根据需要可将项目实施内容进行分解，并生成子任务派发给其他人协同实施，并结合协同人员的反馈结果整理后整体输出相关交付件。4）交付。交付包括面向客户交付与面向运维交付。面向客户的交付接收方为客户经理，面向运维的交付由售后服务团队接收，面向运维交付后进入售后阶段。5）确认与评价。客户经理接收对面向客户的交付，对项目实施情况进行确认，如不满意可退回，如接收需进行支撑满意度评价。（3）售后服务。售后服务模块主要用于向售后服务人员提供项目资料查询及相关售后服务记录功能，包括维护作业、故障处理和任务派单等功能。1）维护作业。根据售后服务承诺设置日常维护作业计划，维护人员按作业计划进行日常维护工作，并填写作业结果。2）故障处理。目前公司在售后维护服务方面已有电子运维系统，相关的故障处理主要在电子运维系统上记录，本系统的故障处理主要用于关联电子运维系统故障记录。3）任务派单。对于需要跨部门、中心处理的维护工作，可通过任务派单的方式进行跨部门协作处理。2.功能模块（1）商机管理。由于运营商集团公司已有商机管理系统，本系统的商机管理主要侧重于管理需要售前或售中支撑的商机，用于向支撑需求提供信息。（2）评价与积分体系。1）评价。评价由支撑发起人按完成及时性、效果和满意度给出量化分值，对每一单支撑进行评分。2）积分体系。将项目规模、支撑事项、贡献比例和评价系数等作为积分指标，根据一定的规则换算成积分，对支撑人员的工作业绩进行量化，为激励与考核提供客观依据。（3）合作伙伴管理。记录合作伙伴信息，并对合作伙伴的服务支撑进行打分，为考核评估提供基础数据。（4）提醒与预警。任务流转时可短信提醒接收人及时处理；当接近要求完成时限或超时时，任务信息文字变成红色预警提醒处理人、也可设置临期短信提醒处理人。（5）知识库管理。售前、售中、售后过程中上传的解决方案、施工文档均可成为知识库的内容，供相关人员查阅与学习。（6）统计分析。可根据需重点关注的事项进行报表预设，采用图表结合的方式直观展现支撑成果、人员业绩和工作量等信息。1）部门支撑工作汇总。按年度展示部门支撑商机数量、支撑次数、中标签约金额、支撑人次等信息。2）人员支撑工作汇总。以人员为维度展示支撑商机数量、支撑次数、中标签约金额及贡献比例、积分与排名等信息。四、ICT项目支撑管理系统建设实施的意义ICT项目支撑管理系统的建设和使用可有效解决找人支撑难、过程管控难和信息共享难等问题，不仅可以通过IT系统规范和推动支撑流转、还可以对项目的信息进行完整记录保存，同时还能客观记录支撑人员工作业绩，有效提升管理水平和服务质量。

文章来源：《信息记录材料》 网址: http://www.xxjlcl.cn/qikandaodu/2020/0529/335.html